投票丨快来选出你心仪的2022年度“接诉即办”十大案例暨“最美办件人”

2022年，高碑店市场所持续不断通过12345渠道接到关于北京优拼汇商贸有限公司的退费诉求，截止2022年底共3,300余件投诉。投诉内容集中反映消费者在优拼汇电商平台进行团购，因平台未及时发货引发消费者通过平台申请退费，但平台对退费申请未能及时处理，导致消费者通过12345渠道反映退费诉求。

为保证投诉处理结果、加快投诉处理进度，高碑店市场所第一时间启动“群访群诉”应急预案，成立了“优拼汇”投诉处理小组，所长杨光坐镇指挥、约谈企业负责人，副所长魏一品前往企业经营场所实地核查，组长禹点靠前指挥、逐单分析，内勤干部李欣怡紧盯系统、时刻预警，其余小组成员各司其职、积极配合，力求每一个投诉单都得到妥善处理，在该应急机制有条不紊的运行下。不仅通过12345渠道反映的投诉得到了满意处理，未通过12345渠道反映的相关诉求也得到了有效处理，高碑店市场所有力推动了“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

面对源源不断的投诉工单和市民日益“急躁”的诉求内容，高碑店市场所“优拼汇”投诉处理小组按时、耐心与市民沟通、了解具体情况，具体分析后，针对市民的退费诉求或发货诉求与北京优拼汇商贸有限公司进行定期约谈，要求和指导公司针对市民不同诉求采取对应解决措施：针对“退款诉求已达成一致但仍未到账问题”，要求公司设置线下退款服务点和线上退款渠道限期给消费者完成退费，组织客服人员主动联系、回访需要退款的用户，告知无需拨打12345热线公司也会积极安排退款；针对“家庭合伙投诉”“黄牛代理投诉”“地域性扎堆投诉问题”，要求公司对涉及地域情况、“扎堆”投诉成因和联系途径、前期客服沟通情况进行深入了解和分析，有的放矢的在优拼汇电商平台公示售后投诉途径、增加售后投诉通道、延长客服咨询时间，争抢舆论引导主动权，有序完成退费，以此有效遏制投诉增量、消除存量；针对“某些诈骗平台打着优拼汇旗号进行短期圈钱后关闭平台引发的投诉问题”，要求公司立即采取措施进行维权，并告知消费者如何甄别真假优拼汇电商平台，避免对正常退费进度产生影响；针对“发货慢问题”，要求公司协调发货，以防引发重复投诉；针对“公司个别时段支付宝管控导致支付或退费通道受限，用户认为公司有倒闭风险，引发批量、反复投诉问题”，要求公司尽快解决支付宝平台的受限问题或积极寻求关联公司的支援，不能以该问题为由拖延对消费者的退费处理。

在工单处理过程中，高碑店市场所“优拼汇”投诉处理小组积极告知消费者处理进度，对消费者情绪进行安抚，争取满足消费者诉求，赢得了消费者的满意。截止到2022年底，共计处理15,316名用户退费诉求，总计金额1,871万元。其中通过北京优拼汇商贸有限公司设置的线下退款服务点，共计退款额为1,045万元；对于不便来京的外地用户开通了相应线上退款渠道，共计退款额为826万元。

高碑店市场所建立健全“首接负责制”“沟通协调机制”，立足主动治理，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，筑牢为民服务的初心。将“接诉即办”工作同党建引领、市场监管有效结合，主动学习先进经验，积极查摆短板不足，在做实做细上下苦工，坚持民有所呼我有所应，尽心尽力为群众办好身边实事。